Si quelqu’un ne reçoit pas les services ou la qualité des services qu’il juge être en droit de recevoir, la seule façon de faire connaître son insatisfaction est la plainte. C’est aussi la seule façon de corriger ou d’améliorer la situation.
Dans le réseau de la santé et des services sociaux
La Loi sur les services de santé et les services sociaux permet à une personne insatisfaite d’un service reçu ou requis d’un établissement de formuler une plainte écrite ou verbale auprès du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services de l’établissement concerné.
Le commissaire est responsable du respect des droits des usagers et de l’examen rapide de leurs plaintes. Il doit appliquer la procédure d’examen des plaintes adoptée par l’établissement, étudier les plaintes des usagers dans le respect de leurs droits, adresser des conclusions à l’usager ou à son représentant et, s’il y a lieu, formuler des recommandations aux instances responsables.
Si la personne ou son représentant demeure insatisfait des conclusions à sa plainte ou si elle n’a pas reçu de réponse dans les 45 jours suivants sa plainte, elle peut alors s’adresser directement au Protecteur du citoyen qui examine le cas conformément à la Loi sur le protecteur des usagers en matière de santé et de services sociaux et à la Loi sur le Protecteur du citoyen.
En situation d’urgence, le Protecteur du citoyen peut intervenir de sa propre initiative et ce, même avant le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services.
Dans les services de garde éducatifs
La Loi sur les services de garde éducatifs à l’enfance décrit les droits et obligations en matière d’accès et de qualité des services. Le parent d’un enfant autiste qui est insatisfait d’un service reçu ou requis des services de garde éducatifs, par exemple si l’on refuse d’admettre son enfant ou de lui offrir les services particuliers qui lui sont nécessaires, ne peut s’en plaindre qu’au service de garde concerné. Celui-ci prend acte de la plainte par l’intermédiaire de son conseil d’administration. Si le traitement de la plainte ne répond pas aux attentes du parent, ce dernier doit avoir recours au bureau des plaintes.
Dans la Politique et procédure administrative de traitement des plaintes relatives à la qualité des services de garde éducatifs, il est prévu que le parent qui est insatisfait d’un service reçu ou requis peut porter plainte au Bureau des plaintes du ministère de la Famille (MF). Il s’agit du recours qui suit la plainte au service de garde, le Bureau des plaintes procédera alors à l’examen de sa plainte.
Dans le cas d’un enfant ayant des besoins particuliers, le plan d’action à l’égard des personnes handicapées du MF prévoit que la plainte sera automatiquement référée à la Direction régionale concernée pour qu’un accompagnement soit offert afin de permettre l’accès et le maintien de l’enfant au service de garde (le résultat du traitement d’une plainte est communiqué au plaignant dans un délai maximal de 45 jours).
Le plaignant peut également faire une demande de révision, s’il n’est pas satisfait du traitement de sa plainte. De plus, le recours au Protecteur du citoyen reste possible.
Dans le réseau de l’éducation
Toute décision prise par le conseil des commissaires, le comité exécutif, le conseil d’établissement ou un membre du personnel de la commission scolaire, y compris la direction de l’école, et qui vise un élève, peut faire l’objet d’une demande de révision au conseil des commissaires de la commission scolaire.
À compter du 28 août 202, un nouveau mécanisme de traitement des plaintes et des signalements en milieu scolaire sera en vigueur. Le Protecteur national de l’élève sera responsable du nouveau mécanisme de traitement des plaintes et des signalements dans le milieu scolaire québécois.
Dans le cadre de cette procédure nationale renouvelée, simplifiée et plus accessible, le Protecteur national de l’élève chapeautera une équipe de protecteurs régionaux de l’élève. Ensemble, ils ont pour mission de faire respecter les droits des élèves et de leurs parents.
Avant de porter plainte :
Agir en amont – Dans une optique constructive en lien avec la démarche du protecteur de l’élève
Coordonnées des protecteurs de l’élève
Signaler un acte de violence à caractère sexuel commis à l’endroit d’un élève
Qui peut également vous aider à faire une plainte?
- Le comité des usagers de l’établissement concerné
- L’Office des personnes handicapées du Québec (OPHQ)
- Le centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes de la région (CAAP)
Pour vous aider dans tout ce processus, le site Internet d’Autisme Montréal est très intéressant. L’information réfère à la région de Montréal, mais peut s’appliquer à toutes autres régions.
Quand vous faites une plainte, n’hésitez pas à mettre en copie conforme tous ceux que ça peut intéresser, afin de donner un certain impact à votre lettre. Pensez à en envoyer une copie à votre association régionale, à la Fédération québécoise de l’autisme, à l’OPHQ, à l’agence de la santé, au comité des usagers, au MSSS, au CAAP s’il est impliqué, et pourquoi pas votre à député.
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