Dossier : Pourquoi faire une plainte?

Déposer une plainte

Lorsque des parents communiquent avec vous et qu’ils se disent insatisfaits des services qu’ils ont reçus pour leur l’enfant autiste, le meilleur conseil à leur donner est de faire une plainte. Il faut comprendre qu’actuellement au Québec, le seul mécanisme de contrôle de qualité est LE MÉCANISME DE PLAINTE.

Si quelqu’un ne reçoit pas les services ou la qualité des services qu’il juge être en droit de recevoir, la seule façon de faire connaître son insatisfaction est la plainte. C’est aussi la seule façon de corriger ou d’améliorer la situation. La plainte permet de dénoncer les problèmes de services pour une clientèle et en fin de compte, elle peut aider à recevoir de meilleurs services.

Le commentaire sur une insatisfaction fait à un intervenant n’aura pas la même portée parce qu’il reste informel. Dans le cas d’une plainte officielle, elle sera comptabilisée et devra être incluse dans le rapport annuel d’un établissement.

Dans le réseau de la santé et des services sociaux, la Loi sur les services de santé et les services sociaux¹, permet à une personne qui est insatisfaite d’un service reçu ou requis d’un établissement de formuler une plainte écrite ou verbale auprès du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services de l’établissement concerné.

Le commissaire est responsable du respect des droits des usagers et de l’examen rapide de leurs plaintes. Il doit appliquer la procédure d’examen des plaintes adoptée par l’établissement, étudier les plaintes des usagers dans le respect de leurs droits, adresser des conclusions à l’usager ou à son représentant et, s’il y a lieu, formuler des recommandations aux instances responsables.

Si la personne ou son représentant demeure insatisfait des conclusions à sa plainte ou si elle n’a pas reçu de réponse dans les 45 jours suivants sa plainte, elle peut alors s’adresser directement au Protecteur du citoyen qui examine le cas conformément à la Loi sur le protecteur des usagers en matière de santé et de services sociaux² et à la Loi sur le Protecteur du citoyen ³.

Il faut aussi savoir qu’en situation d’urgence, le Protecteur du citoyen peut intervenir de sa propre initiative et ce, même avant le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services.

Ce cheminement répond donc à la fois à la nécessité que la plainte soit, en première analyse, étudiée par le milieu de dispensation des services et, le cas échéant, par le Protecteur du citoyen qui, conformément à son mandat, présente toutes les garanties d’impartialité et d’indépendance.

Les services de garde éducatifs 

La Loi sur les services de garde éducatifs à l’enfance décrit les droits et obligations en matière d’accès et de qualité des services. Le parent d’un enfant autiste qui est insatisfait d’un service reçu ou requis des services de garde éducatifs, par exemple si l’on refuse d’admettre son enfant ou de lui offrir les services particuliers qui lui sont nécessaires, ne peut s’en plaindre qu’au service de garde concerné. Celui-ci prend acte de la plainte par l’intermédiaire de son conseil d’administration. Si le traitement de la plainte ne répond pas aux attentes du parent, ce dernier doit avoir recours au bureau des plaintes. 

Dans la Politique et procédure administrative de traitement des plaintes relatives à la qualité des services de garde éducatifs, il est prévu que le parent qui est insatisfait d’un service reçu ou requis peut porter plainte au Bureau des plaintes du ministère de la Famille (MF). Il s’agit du recours qui suit la plainte au service de garde, le Bureau des plaintes procédera alors à l’examen de sa plainte.

Dans le cas d’un enfant ayant des besoins particuliers, le plan d’action à l’égard des personnes handicapées du MF prévoit que la plainte sera automatiquement référée à la Direction régionale concernée pour qu’un accompagnement soit offert afin de permettre l’accès et le maintien de l’enfant au service de garde ⁴.

Le plaignant peut également faire une demande de révision, s’il n’est pas satisfait du traitement de sa plainte. De plus, le recours au Protecteur du citoyen reste possible.

Le réseau de l’éducation

Toute décision prise par le conseil des commissaires, le comité exécutif, le conseil d’établissement ou un membre du personnel de la commission scolaire, y compris la direction de l’école, et qui vise un élève, peut faire l’objet d’une demande de révision au conseil des commissaires de la commission scolaire.

Il existe aussi un mécanisme de plainte disciplinaire relativement à une faute grave ou à un acte dérogatoire d'un enseignant. La loi 88 ? Loi modifiant la Loi sur l'instruction publique et d’autres dispositions législatives, adoptée en 2008, prévoit que toutes les commissions scolaires doivent se doter d'un mécanisme formel des plaintes, incluant un protecteur de l'élève. 

Qui peut aider à faire une plainte?

Un site très intéressant pour vous aider dans tout ce processus est celui d’Autisme Montréal : Autisme Montréal. On y explique le processus de plaintes, présente des modèles, etc. L’information réfère à la région de Montréal, mais peut s’appliquer à toutes autres régions.

Quand vous faites une plainte, n’hésitez pas à mettre en copie conforme tous ceux que ça peut intéresser, afin de donner un certain impact à votre lettre. Pensez à en envoyer une copie à votre association régionale, à la Fédération québécoise de l’autisme, à l’OPHQ, à l’agence de la santé, au comité des usagers, au MSSS, au CAAP s’il est impliqué, et pourquoi pas votre à député.

Un article de Jo-Ann Lauzon, directrice générale de la FQA, 2010
Mise à jour en janvier 2016.
INFO–MEMBRES, Volume 9 Numéro 5, Décembre 2010

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1- Loi sur les services de santé et les services sociaux, L.R.Q., c. S.4.2, art. 41 à 76.14. 
2- Loi sur le Protecteur des usagers en matière de santé et de services sociaux, L.R.Q., c P.31.1. 
3- Loi sur le Protecteur du citoyen, L.R.Q., c. P?32
4- Le résultat du traitement d’une plainte est communiqué au plaignant dans un délai maximal de 45 jours.

Organismes de défense de droit 

Office des personnes handicapées du Québec (OPHQ)

L’OPHQ est un organisme gouvernemental qui a pour mission d’assurer l’exercice des droits des personnes handicapées et de favoriser leur intégration sociale, scolaire et professionnelle. L’Office offre des services d’information et de référence sur les programmes, les services et les ressources destinés aux personnes handicapées et à leurs proches, ainsi que sur les démarches pour y avoir accès. Un centre de documentation est également accessible à tous.

Contestation d’une décision de l’OPHQ
Si vous n’êtes pas satisfait d’une décision, ou si vous croyez avoir été lésé dans la qualité des services reçus, l’Office des personnes handicapées du Québec dispose d’un mécanisme de traitement des plaintes. Le rôle du responsable du traitement des plaintes de l’OPHQ est de recevoir, d’examiner et de traiter vos plaintes et vos commentaires en regard des services. La plainte sera traitée avec attention et en toute impartialité à l’intérieur d’un délai de 20 jours ouvrables suivant la date de réception.

Le responsable des plaintes
Office des personnes handicapées du Québec
309, rue Brock
Drummondville (Québec) J2B 1C5
1 800 567-1465
plaintes@ophq.gouv.qc.ca 

Processus de plainte

Le régime d’examen des plaintes est un mécanisme gratuit et confidentiel prévu par la loi qui permet de faire connaître son insatisfaction et de rechercher une solution. En l’utilisant, vous pourriez contribuer à revoir certaines pratiques et politiques, et à améliorer les services offerts à l’ensemble de la population.

Le Commissaire aux plaintes et à la qualité des services
Pour porter plainte, une première démarche doit être effectuée auprès du commissaire aux plaintes et à la qualité des services de l’établissement ou de l’agence de la santé et des services sociaux responsable du service en cause. L’usager ou son représentant et l’héritier ou le représentant légal d’un usager décédé peuvent déposer une plainte.

Adressez votre plainte au commissaire local si vous êtes insatisfait des soins et des services fournis par un établissement de santé et de services sociaux, une ressource intermédiaire, une ressource de type familial ou n’importe quel organisme, société ou personne auquel l’établissement recourt.

Adressez votre plainte au commissaire régional si vous êtes insatisfait des soins et des services que vous recevez d’un organisme communautaire, d’une résidence privée d’hébergement, d’un service de transport ambulancier ou d’une agence de la santé et des services sociaux.

Accompagnement aux plaintes

Le commissaire à la qualité des services peut vous aider à formuler votre plainte et à effectuer toute autre démarche relative à son examen. Vous pouvez également être accompagné par la personne de votre choix, par le comité des usagers de l’établissement concerné ou par le Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) de votre région. Le CAAP est un organisme communautaire régional mandaté par le ministre de la Santé et des Services sociaux. Ses services sont gratuits et confidentiels. Pour obtenir de l’information sur le CAAP de votre région, composez le 1 877 767-2227.

Traitement de la plainte

Le commissaire à la qualité des services vous confirmera par écrit la date de réception de votre plainte. À compter de cette date, il disposera de 45 jours pour étudier la plainte, rencontrer les personnes concernées et émettre ses conclusions et vous informer des solutions envisagées.

Si votre plainte concerne un médecin, un dentiste ou un pharmacien, le commissaire à la qualité des services de l’établissement l’acheminera au médecin examinateur et vous en informera. Le médecin examinateur est désigné par l’établissement pour étudier ce genre de plainte. Il procédera de la même façon que le commissaire à la qualité des services et il vous communiquera ses conclusions et recommandations dans un délai de 45 jours.

En cas de désaccord
Si vous êtes insatisfaits des conclusions ou des recommandations du commissaire à la qualité des services ou si ce dernier ne vous a pas transmis ses conclusions dans un délai de 45 jours ou encore si l’établissement n’a pas donné suite de façon satisfaisante à ses recommandations, vous pouvez vous adresser au Protecteur du citoyen qui fera un nouvel examen de votre plainte.

Protecteur du citoyen
Bureau de Québec : (418) 643-2688
Bureau de Montréal : 514 873-2032
Ailleurs au Québec : 1 800 463-5070
Courriel : protecteur@protecteurducitoyen.qc.ca  
Site Web : www.protecteurducitoyen.qc.ca  

L’application des recommandations
Le commissaire à la qualité des services et le Protecteur du citoyen sont dotés d’un pouvoir de recommandation. Ils n’ont pas le pouvoir d’imposer une mesure comme le ferait un tribunal. Leur approche en est une de conciliation, c’est-à-dire qu’ils recherchent des solutions satisfaisantes pour toutes les parties.

Commission des droits de la personne et des droits de la jeunesse

La Commission des droits de la personne et des droits de la jeunesse a pour mission de veiller au respect des principes énoncés dans la Charte des droits et libertés de la personne. Elle a également pour mission de veiller à la protection de l’intérêt de l’enfant et au respect des droits qui lui sont reconnus par la Loi sur la protection de la jeunesse et par la Loi sur le système de justice pénale pour les adolescents.

Sur demande ou de sa propre initiative, la Commission peut faire enquête lorsqu’elle a des raisons de croire que les droits d’un enfant ou d’un adolescent, ou encore d’un groupe d’enfants ou d’adolescents ne sont pas respectés. Lorsqu’un cas est porté à sa connaissance, la Commission cherche d’abord à rétablir la situation sans délai. Si une enquête plus poussée doit être menée et que la Commission en arrive à la conclusion que des droits ont été lésés, elle propose des mesures visant à corriger la situation et à en prévenir la répétition. Le cas échéant, la Commission prend les moyens légaux nécessaires pour protéger l’intérêt et les droits de l’enfant.

Pour plus de renseignements, visitez le site Web de la Commission au www.cdpdj.qc.ca  ou téléphonez au 1 800 361-6477.

Le Curateur public

Le Curateur public veille à la protection de citoyens inaptes par des mesures adaptées à leur état et à leur situation. Il s’assure que toute décision relative à leur personne ou à leurs biens est prise dans leur intérêt, le respect de leurs droits et la sauvegarde de leur autonomie.

Le Curateur public partage cette responsabilité avec d’autres, principalement les familles et les proches, de même que les intervenants du réseau de la santé et des services sociaux. Le Curateur public veille ainsi à la protection des personnes qu’il représente.

Pour avoir plus de détails sur la Loi sur le curateur public, vous pouvez vous adresser à l’un des bureaux régionaux du Curateur, consultez son site Web au www.curateur.gouv.qc.ca  ou téléphonez au 1 800 363-9020.