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Rapport annuel du Protecteur du citoyen

Rapport annuel 2011-2012 du Protecteur du citoyen - Écarts croissants entre l'offre de services annoncée et celle disponible : la protectrice du citoyen appelle à davantage de transparence et d'équité

QUÉBEC, le 1er nov. 2012 /CNW Telbec/ - Le rapport annuel 2011-2012 du Protecteur du citoyen a été déposé aujourd'hui à l'Assemblée nationale du Québec. Raymonde Saint-Germain, protectrice du citoyen, appelle les dirigeants de ministères et d'organismes à davantage de transparence et d'équité, dans un contexte où elle constate de nombreux écarts entre les engagements inscrits aux politiques, programmes et plans d'action et la réalité vécue par les citoyens. « En raison de ressources insuffisantes pour répondre aux besoins de la population, les services réellement offerts sont souvent différents et moins accessibles que ce qui est annoncé dans les programmes. Les prestataires de services doivent répartir les montants disponibles, ce qui occasionne des arbitrages au niveau de la première ligne et se traduit par des difficultés d'accès, des ruptures de services, des délais, des prestations insuffisantes et des iniquités, notamment d'une région à l'autre » a constaté Raymonde Saint-Germain. Elle appelle donc les dirigeants à préserver les services avant tout, à veiller à leur disponibilité en tout temps et à communiquer avec transparence les décisions aux citoyens.

EXEMPLES D'ÉCARTS ENTRE L'OFFRE THÉORIQUE ET LA RÉALITÉ

Dans le secteur de la santé et des services sociaux :
Services de soutien à domicile à long terme pour les personnes handicapées et les personnes âgées
Alors que la Politique de soutien à domicile établit que, dans le respect du choix des personnes, le domicile sera toujours envisagé comme la première option, les plaintes traitées par le Protecteur du citoyen révèlent que la réalité est souvent tout autre et qu'il existe un réel problème d'accès aux services. Parmi les éléments qui dérogent à la politique, on note l'apparition de nouveaux critères d'exclusion, la mise en place de plafonds d'heures de services, des disparités entre les régions et l'allongement des délais d'attente. Cet écart entre l'offre théorique et celle réellement disponible a un impact sur la qualité de vie des usagers, sur l'épuisement des proches aidants ainsi que sur le fonctionnement même du système de santé en raison de l'utilisation inappropriée des places en centre hospitalier, en centre de réadaptation ou en milieu d'hébergement. Pages 133 à 135

Services aux personnes ayant une déficience physique, une déficience intellectuelle ou un trouble envahissant du développement
Le Protecteur du citoyen constate et déplore le manque fréquent de coordination et les bris de services entre les centres de santé et de services sociaux (CSSS), les centres de réadaptation en déficience intellectuelle et troubles envahissants du développement (CRDITED) et les centres de réadaptation en déficience physique (CRDP). Exemple : un CRDP refuse d'offrir les services de réadaptation physique à un enfant qui a un trouble envahissant du développement parce qu'il est pris en charge, pour ce trouble, par un CRDITED. Ce dernier n'est pourtant pas en mesure de dispenser les services de réadaptation physique dont l'enfant a besoin. Le Protecteur du citoyen constate que les problèmes d'accès, de continuité et de coordination des services sont liés en grande partie au retard d'implantation des réseaux locaux de services de santé et de services sociaux prévus par la Loi. Pages 118 à 121

Accès équitable aux services de santé prévus pour tous les citoyens
Alors que les lois prévoient que les services de santé sont accessibles à tous les citoyens, sans égard à leur capacité de payer, le Protecteur du citoyen constate des iniquités causées par les délais d'attente. Les citoyens qui bénéficient d'une assurance privée ou de revenus suffisants peuvent en effet s'offrir des services plus rapides en clinique privée. Les autres doivent attendre l'accès au régime public, ce qui peut être au détriment de leur état de santé. Pages 141 et 142

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